Dalam beberapa tahun terakhir, konsep Smart City (yang akan saya sebut secara umum sebagai Teknologi Publik) telah menjadi sorotan di berbagai belahan dunia, termasuk di Indonesia. Konsep Smart City berfokus pada penggunaan teknologi untuk meningkatkan kualitas hidup dan efisiensi layanan publik. Namun, penerapannya tidak selalu berjalan mulus, seperti yang terlihat dari pengalaman beberapa kota yang telah menerapkannya di Indonesia dan luar negeri.
Tulisan ini mengangkat suatu studi kasus, perjalanan suatu kota membangun Smart City dengan meluncurkan berbagai aplikasi dan sistem yang diharapkan dapat mempermudah kehidupan sehari-hari masyarakatnya. Namun, hasilnya menunjukkan bahwa sekadar memiliki banyak aplikasi tidak menjamin keberhasilan.
Pada awalnya, sekitar 10 tahun yang lalu, kota ini memiliki sekitar ratusan aplikasi yang berbeda-beda, yang masing-masing dikembangkan oleh berbagai unit kerja pemerintah daerah yang berbeda. Namun, seiring waktu, banyak dari aplikasi ini menjadi redundan dan sulit untuk diintegrasikan. Menarik untuk dikaji bagaimana beberapa aplikasi yang dianggap cukup sukses dan gagal yang dikembangkan di kota tersebut.
Salah satu aplikasi dengan penggunaan terbanyak adalah aplikasi pengaduan publik. Dengan aplikasi ini masyarakat dapat melaporkan berbagai masalah kepada Command Center. Ternyata respons masyarakat cukup antusias yang ditandai dengan masuknya ratusan laporan per hari. Aplikasi cukup mudah digunakan. Namun, laporan yang masuk sangat bervariasi yang berisikan isu strategis dan remeh sekaligus. Menjadi beban tersendiri bagi pengelola untuk memilah dan menyaringnya.
Selain itu, terdapat aplikasi yang membantu layanan perizinan secara terpadu. Aplikasi ini memfasilitasi layanan perizinan untuk bisnis, dengan user saat ini sekitar 10.000 pengguna. Namun, aplikasi ini hanya mendapatkan rating 2,6 dari 5. Agak terlihat kontradiktif.
Ada juga aplikasi untuk whistle blowing, yang belum dimanfaatkan secara optimal. Banyak masyarakat yang tidak mengetahui adanya aplikasi yang dirancang khusus ini, dan lebih memilih menggunakan aplikasi pengaduan publik secara umum. Salah satu alasan kurangnya pemanfaatan adalah keharusan untuk memberikan identifikasi pribadi, yang mungkin membuat beberapa masyarakat enggan menggunakan sistem ini.
Yang menarik adalah kurangnya antusias masyarakat menggunakan aplikasi pemantauan lalu lintas, yang telah terhubung dengan ratusan kamera CCTV tersebar di kota secara online. Mungkin karena dianggap tidak praktis atau redundan dibandingkan dengan Google Maps. Masyarakat juga kurang antusias menggunakan layanan chatbot dan mendapatkan sedikit perhatian. Mungkin karena kurangnya sosialisasi.Tapi, tampaknya, masyarakat lebih memilih komunikasi langsung dengan petugas melalui sambungan nomor khusus untuk keadaan darurat. Mirip nomor sambungan telepon 911 di Amerika. Dengan berbicara dan berinteraksi langsung dengan petugas, terjadi konfirmasi dan keterikatan.
Apa pelajaran yang bisa diambil dari kasus ini? Suatu Teknologi Publik harus dibangun berbasis People-Center dengan prinsip-prinsip sebagai berikut:
- Dimulai dari penilaian kebutuhan masyarakat secara mendalam. Pada kasus ini pengembangan teknologi publik tidak dimulai dengan studi mendalam mengenai kebutuhan masyarakat. Banyaknya aplikasi yang redundan menunjukkan kurangnya keselarasan antara solusi yang diberikan dan masalah nyata yang dihadapi masyarakat. Misalnya, rendahnya pemanfaatan aplikasi whistle blowing dan chatbot menunjukkan bahwa kekhawatiran masyarakat mengenai kepercayaan, privasi, dan kegunaan sistem ini tidak ditangani dengan baik.
- Memprioritaskan fitur-fitur bernilai tinggi. Pada kasus ini inisiatif Smart City tidak memprioritaskan fitur mana yang akan memberikan manfaat atau nilai terbesar bagi masyarakat. Contohnya, rendahnya tingkat adopsi sistem pemantauan lalu lintas dan chatbot menunjukkan bahwa fitur-fitur ini tidak memenuhi kebutuhan mendesak atau luas. Fokus seharusnya pada identifikasi masalah nyata yang dihadapi masyarakat dan pengembangan solusi yang langsung mengatasi kekhawatiran tersebut.
- Partisipasi masyarakat. Keberhasilan Teknologi Publik yang berorientasi pada manusia sangat bergantung pada partisipasi aktif masyarakat . Namun dalam kasus ini, kurangnya keterlibatan masyarakat selama fase desain dan implementasi menghasilkan rangkaian aplikasi yang tidak sesuai dengan harapan atau kebutuhan pengguna. Keterlibatan masyarakat yang lebih besar dalam merancang solusi dapat mengarah pada adopsi dan kepuasan yang lebih baik terhadap layanan yang diberikan.
- Penekanan yang seimbang pada aspek teknologi dan sosial (socio-technical system). Pada kasus ini, ketidakhadiran keseimbangan teknologi-sosial menyebabkan fitur-fitur yang, meskipun secara teknis berfungsi, tidak sesuai dengan kehidupan sehari-hari masyarakat. Misalnya, preferensi untuk nomor darurat 112 dibandingkan dengan chatbot mencerminkan preferensi budaya untuk interaksi manusia, yang tidak diakomodasi oleh teknologi.
- Umpan balik dan iterasi berkelanjutan: Umpan balik yang iteratif diperlukan agar Teknologi Publik berkembang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Evaluasi dan penyesuaian berkelanjutan berdasarkan umpan balik pengguna akan memastikan bahwa layanan yang diberikan tetap relevan dan ramah pengguna seiring waktu. Menerapkan sistem umpan balik reguler dan menggunakan data ini untuk menyempurnakan dan meningkatkan layanan dapat secara signifikan meningkatkan efektivitas Teknologi Publik
Mengembangkan Teknologi Publik dengan pendekatan people-centric memerlukan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi masyarakat, serta keterlibatan aktif mereka dalam setiap tahap pengembangan. Dengan fokus pada kebutuhan nyata dan partisipasi masyarakat, kota-kota dapat menciptakan solusi yang lebih relevan, efektif, dan diterima baik oleh masyarakatnya.